RAPPORT v/s EMPATÍA.

Ingrid Solórzano

La forma de vender  en el mundo ha cambiado gracias a la tecnología y globalización.  Ello ha permitido un intercambio comercial  de un continente a otro. Hoy día puedes vender desde tu casa  a china  con tan solo un  clip, ese desarrollo y avance  es grandioso. Pero hay algo que a mi parecer la tecnología no ha podido superar aún y es el contacto humano, el saludo, el apretón de manos,  la conexión visual, la puerta a puerta, eso para  mí hace las diferencias en ventas.

La empatía, es  esa cualidad que nos ayuda a conectar con nuestro cliente, conocer  sus necesidades, miedos, dudas e ilusiones, gracias a la empatía  seremos capaces de entender  lo que necesita nuestro cliente y a sus vez aportarle soluciones mas asertivas,  esto es notado por el cliente  quien lo  agradece,   generando un ambiente de confianza  entre ambos.

Cuando la empatía va de la mano de la objetividad,  se puede lograr un equilibrio correcto entre el cliente y el vendedor. Además que la  empatía es útil en cualquier área   de nuestra vida,  es más debemos aplicarla para cada conversación y encuentro que vayamos a realizar. La empatía  no es más que el proceso por el cual reconocemos los estados de ánimos  de los demás, identificándonos  mental y efectivamente con ellos, pero para eso se  requiere que estés atento   porque lo más importante  es escuchar lo que esa persona dice. A través de  empatía podemos lograr mejores climas laborales, mejores relaciones con nuestros compañeros de trabajo,  y sobre todo crear un equipo de venta efectivo y conseguir que sean  más productivo.

Según Robert Bonarc “La empatía nace de un corazón generoso, y la objetividad de una mente  clara y enfocada”.

De allí que, una  empatía sana y constructiva resalta la auto valía  del cliente; reconoce su poder y capacidad sinceramente, es   una cualidad humana algo natural de la personalidad  y del ser de cada individuo. Hay personas que son naturalmente más sociables, sensibles, pacientes, comprensivos y acogedores; mientras otras más distantes y cerrados. La empatía se da fácilmente  y de forma natural  con aquellas personas con quienes sentimos afinidad: la comunicación fluye, existe espontaneidad y podemos percibir naturalmente lo que otro quiere sin que este lo exprese directamente.

El gran desafío que tenemos como vendedor es lograr sintonizar con el cliente y crear un ambiente de calidez y confianza  desde el primer encuentro.  Para eso existen algunas  técnicas   que favorecen el desarrollo consciente de la empatía  y que fueron creadas con el fin  de mejorar la comunicación entre los individuos,  esta técnica se llama Rapport. El rapport es uno de los pilares fundamentales del coaching y para ello es imprescindible acompañar, es decir ir al  paso del otro sin adelantare ni atrasarse.

Mediante esta herramienta básica, utilizada ampliamente en terapia  y en la Programación Neurolinguistica (PNL), se busca establecer semejanzas con el cliente con el fin  de crear un  ambiente de confianza y cooperación mutua. El Rapport proviene de la palabra francesa  “rapporte” que significa llevar a cabo algo, este elemento es utilizado para definir cómo se relacionan o comporta las personas entre si. Es decir, como es  la empatía  y la aceptación que pueden tener entre ellas al momento de convivir, lo que tiene que ver con la afinidad de valores, tradiciones, costumbres, gustos, creencias y otros. Se mencionan algunos conceptos.

“El rapport es el fenómeno en el que dos o más personas sienten que están en sintonía psicológica y emocionalmente  porque se sienten similares  o se relacionan bien entre si. La teoría del rapport incluye tres componentes conductuales: atención mutua, positividad mutua y coordinación”.

Para Human Secury “El rapport es un termino usado para definir la relación que existe entre dos o más personas que están sincronizadas, es decir, sienten familiaridad entre ellos o se sienten muy cómodos respecto a la otras persona”.

En  el   rapport  la comunicación  y la empatía se logran a través de diferentes canales  de comunicación como  lo son los sentidos, (oído, vista, olfato, gusto, tacto), y también podemos sintonizar a través de las emociones, pero esa comunicación es no verbal, ella nos refleja como verdaderamente nos sentimos  o estamos por dentro,  se refiere a (postura, gestos, movimientos, etc.).

Con una postura corporal adecuada  y en sintonía cliente - vendedor se genera confianza y apertura. El Rapport busca reflejar con delicadeza y sutileza los movimientos y gesticulaciones del cliente por ejemplo: cruzar las piernas,  dejar los brazos abiertos, la mirada, entre otros,  de igual  forma que el cliente  lo hace.

 Pero hay que cuidar que esto no llegue a convertirse en una imitación artificial y forzosa. El profesor de psicología del Harvard Albert Mehrabian, decía que numerosos estudio afirman que la comunicación  verbal puede representar hasta un 55% de la totalidad de nuestra comunicación, lo que quiere decir que el otro 45% lo representa la comunicación no verbal.

¿Cómo puedo lograr  crear un ambiente de confianza y credibilidad?

El rapport es la herramienta que te brinda esta oportunidad, de hecho es practicada por los mejores comunicadores de cada profesión, ya que, cuando el comportamiento o conversación concuerda con el nuestro interlocutor, este nos comprende mejor  y nosotros comprendemos mejor lo que quiere comunicarnos. Cuando estamos en una buena comunicación con alguien adoptamos su misma postura corporal.

Es por ello que, en la fisiología corporal existen elementos que pueden ser copiados y acompasados por el vendedor para lograr un excelente rapport entre  él y su cliente, algunos de estos:

La postura corporal: este elemento trata de  copiar la postura de nuestro cliente, expresiones faciales, movimientos con las manos, e incluso pestañar, eso los induce  a una conversación relajada y agradable. 

Tono de voz y estado de ánimo: el estado de ánimo es fundamentar y lo primero que debemos evaluar ante de salir a una cita o visitar  un cliente,  Es como me siento yo?, estoy en condiciones para ir a visitar a un cliente y establecer una escucha sincera y profunda con él?  Ó sé manejar  bien mis emociones para que el cliente no note  si me sucede algo?  El tono de voz y el ánimo  van a generar compenetración y confianza. Porque  necesitas crear eco  con el cliente en la conversación y adaptarte  a su ritmo, así el cliente se escucha así mismo a través del vendedor.

La respiración: el sintonizarse con el cliente a través de la respiración  permite mantener la conexión y entrar en sintonía con él, tú puedes acompasar la respiración  de tú cliente respirando al mismo tiempo que él.

El silencio: algunos clientes necesitan tiempo para profundizar en sus respuestas, por lo que es importante  dejar esos espacios  para la reflexión porque de esa manera el cliente no se siente presionado por dar una respuesta, de manera que la misma sea más acertada.

El  lenguaje: es fundamental  expresarse con un  lenguaje claro y sencillo que sea nuestro  y represente nuestra cultura. Sin usar expresiones que no nos correspondan y ser los más autentico y transparente con el cliente, sin propasar los limites de confianza y respeto mutuo.

Todos estos son elementos indispensables para logra el rapport, para ello solo debes copiar y reflejar exactamente lo que la otra personal esta haciendo. Para saber si estas en rapport solo debes cambiar tu conducta  y observa si la otra persona te sigue.

Mi experiencia en venta me  ha enseñado  que el mejor rapport es el que se realizada se forma natural y espontanea, sin tantas poses. Entre los pasos que yo aplico se encuentran:

1.    Sé tú mismo: no intentes fingir que  eres más parecido a tu cliente de lo que realmente eres. No digas que prácticas o haces cosas que no te gustan,  eso se nota inmediatamente.

2.    Sé cercano y presta un servicio: siempre esta pendiente de tu cliente, no solo lo llames para ofrecer o cobrar, puedes enviar información de su interés o dar respuesta a cualquier inquietud o información que el necesite.

3.    Muestra Interés: a todos nos gusta hablar de nosotros mismos, busca manera de abril sutilmente esa puerta, que te cuente detalles de su vida, ¿qué le gusta hacer?  ¿qué es lo que más disfruta?, haz preguntas que te sirvan para saber más de él.

4.    Apunta todo los datos personales que puedas: sobre tu cliente, como: fecha de cumpleaños, estado civil, hijos, si fuma,  si toma vacaciones, cualquier dato que te pueda servir para conectar.

5.    Humor: debes mostrarte simpático y con buen humor hasta para esperar, esto hace que se reduzca enormemente las ganas de no  atenderte personalmente o por teléfono, porque siempre encontrara agradable conversar contigo.

6.    Palabra Positivas: intenta ser tú quien ponga la guinda en la conversación, es decir, usa palabra que motiven como: excelente, fantástico, extraordinario y evita entrar en temas de negatividad.

7.    Felicita: en los evento de importancia como navidad, año nuevo, cumpleaños, aniversario, no olvide llamar o enviar un mensaje eso genera una gran afinidad.

8.    Usa su nombre: no te exceda en su uso,  pero asegúrate que lo menciones al menos 2 veces y dependiendo de lo largo de la conversación podrían ser más.

En conclusión el Rapport es  una de las habilidad e influencia con lo que cuenta un vendedor para buscar las cercanía sincera y natural con su  cliente, no es fácil para quien no desarrolla la empatía como parte de su ser, pero no es imposible si lo comienzas a poner en práctica.  Comenzar de manera natural en tu casa con tu grupo familiar y luego evaluar que pasos realizaste y cuales te faltaron, de esa manera en poco tiempo te convertirás  en un experto en comunicación y  serán muy asertivas y cómodas las conversaciones. Lo que te  hará ser un excelente conversador. Todos querrán estar a tu lado y conversar de cualquier tema contigo.