HABLAR MENOS…. SABER ESCUCHAR ¿CÓMO ESCUCHA UN COACH?

Reina Arias de Sayago

En un mundo en constante cambio como el actual, la estrategia adecuada para poder resolver situaciones es la comunicación. Es por ello que debemos “HABLAR MENOS… SABER ESCUCHAR”. La importancia de saber escuchar al otro se nos presenta como una nueva manera de interpretar la realidad así como nuevas posibilidades de actuar en el ámbito profesional y personal. Como individuos, debemos aprender a comunicarnos de manera asertiva desde la humildad, asumiendo la responsabilidad por lo que decimos o hacemos. Es imperativa una actitud de apertura hacia el aprendizaje, convirtiéndonos en auto-críticos para avanzar con paso firme hacia la concreción de las metas gracias a la capacidad de escuchar y observar a la otra persona con detenimiento llevándolo a la toma de conciencia de la situación e incrementando las alternativas para conseguir cualquier objetivo, personal o profesional.

 El coaching es una desarrollada forma de comunicación diseñada para ayudar a una persona  a generar un resultado deseado gracias al desarrollo de la conciencia. La esencia del coaching es ayudar a la persona a cambiar en la forma en que ella desee y ayudarle a dirigirse en la dirección que quiere tomar y alcanzar lo mejor de sí.

Para escuchar tenemos que agudizar los sentidos. Primeramente es necesario establecer una conexión visual con la persona para que entienda y sienta que nos importa lo que nos está diciendo. Es preciso tener en cuenta que la postura corporal y hasta los gestos tienen que ser cercanos y lentos a fin de  brindar tranquilidad y relajación a quien nos habla.

Saber escuchar nos ayuda a relacionarnos, nos hace conocer la personalidad, los temores, deseos y valores de quien nos habla, nos da información útil que nos lleva a aumentar nuestro conocimiento. La comunicación es esencial en toda relación humana, por lo tanto debemos saber cómo ponerla en práctica  escuchando activamente al coacheé. Esto requiere el desarrollo de una serie de habilidades, pero sobretodo, requiere de una actitud de apertura y de respeto hacia la persona con la que estamos conversando.

 Esto implica potenciar en nosotros las competencias comunicativas orientadas hacia la coordinación de acciones y enfocadas a optimizar resultados positivos en nuestro comportamiento y en nuestras interrelaciones de tal manera que se manifieste un clima positivo que genere confianza, respeto, interés y atención.  Para el coach escuchar es fruto de una decisión consciente y es posible gracias a una práctica sistemática que nos lleva a convertirnos en el espejo que devuelve al coache sus vivencias facilitando que tome conciencia de sí mismo, de su conducta, de su lenguaje, de sus emociones y de cómo estos elementos determinan su vida, como la vive, como desea vivirla y que puede hacer para cambiarla.

El “arte de escuchar” también está en el centro de la teoría de la “Inteligencia Emocional”, que ha revolucionado el concepto de inteligencia que ha prevalecido durante años. En la parte dedicada a “Ser hábil con la gente”, D. Goleman incluye, entre las principales habilidades que caracterizan la inteligencia emocional, la de comprender a los demás, expresando como subtítulo percibir los sentimientos y perspectivas ajenas, e interesarse activamente por sus preocupaciones.

Cuando se refiere a “El Arte de Escuchar”, Goleman expresa: “Cuando estás desesperado por hacer una venta no escuchas con la misma atención. Para escuchar en el lugar de trabajo es esencial escuchar bien. Quienes no pueden o no saben escuchar dan la impresión de ser indiferentes o insensibles, lo cual a su vez, torna al otro menos comunicativo. Escuchar es un arte. El primer paso consiste en dar la sensación de que uno está dispuesto a escuchar; esta aptitud se corporiza en los gerentes que observan una política de “puertas abiertas”, que se muestran abordables y que se esmeran en escuchar lo que su gente tiene que decir. Y, a los oídos de quienes se muestran abordables, llega más material”.

Entendido de esta manera, escuchar es interpretar poniendo nuestra atención a las personas por lo que requiere de enfoque, disposición y destreza que provee al individuo más conocimientos ya que quien escucha aprende y quien aprende se fortalece.

Es evidente la importancia de saber escuchar en cualquier proceso comunicativo, pero a menudo se suele prestar más atención a lo que se dice frente a lo que se nos dice. Muchos piensan que el proceso de escucha es automático, pero se equivocan. Para escuchar de manera correcta se debe hacer un esfuerzo mayor que el de comunicar y de esta manera podremos descifrar y entender todo lo  que  se nos dice.

El arte de la escucha activa debe adueñarse del Coach profesional, mediante el desarrollo de esta habilidad se podrá  guiar al coacheé durante todo el proceso. Es un método de escucha en el cual el oyente entiende claramente lo que la otra persona quiere transmitir. Esto requiere de mucha disciplina y del desarrollo de nuevos hábitos. El acto de escuchar plenamente es esencial para que las personas sientan que son importantes y significa que los aceptamos tal cual como son y que nos tomamos seriamente lo que traen a la sesión.

Desde esta visión, se hace necesario poner atención al lenguaje verbal y no verbal, que abarca desde el tono de voz hasta los gestos y las posturas que presentan, los silencios que se suscitan y de manera muy atenta observar las emociones que la otra persona siente e intenta transmitirnos, todo ello evitando la emisión de  juicios aceptándolo tal como es y percibiéndolo a través de todo su ser desde la empatía.

 

 Tenemos que estar abiertos a percibir para obtener toda la información sobre su estado de ánimo, sobre la coherencia o incoherencia de sus mensajes, percibir si la persona dice lo que piensa o lo oculta, si acepta sus emociones o trata de evitarlas, si es sincera, consigo misma y con los demás para así comprender su particular manera de observar la situación dándole la importancia que merece, creándose a su vez un clima de respeto, estima y confianza reconociéndole el protagonismo que tiene en esa conversación y que es el coach quien lo acompaña en la reflexión de las acciones concretas para la acción que generará los cambios de perspectiva, aumentando la motivación, el compromiso y la responsabilidad.

Es por ello imprescindible aprender a hacer las preguntas adecuadas para así clarificar, reflejar y parafrasear lo que se escucha con la finalidad de poder comprender  mejor y elaborar interpretaciones con sentido para el coacheé ya que la meta no es solamente escuchar el mensaje sino entenderlo. Escuchar es aprender. Sostiene D. J. Kaufman: “La inteligencia es la recompensa por haber pasado una vida escuchando, sobre todo en esos momentos en que hubieras preferido hablar”. Cuando aprendes a estar callado durante más tiempo y a dejar que los demás hablen, estarás multiplicando las probabilidades de aprender de ellos. Cuando eres tú quien habla, las oportunidades de aprender se reducen drásticamente. Recuerda que todos tienen algo que enseñarnos. De hecho, los aprendizajes más interesantes de mi vida los he encontrado donde menos los esperaba. Solo tienes que aprender a escuchar sin estereotipos.

A continuación se presentan nueve premisas claves a la hora escuchar:

1- Atiende al cliente.

2- Escucha las preocupaciones, las metas, los valores y las creencias del cliente sobre lo que considera posible y no posible.

3- Distingue entre las palabras, los tonos y el lenguaje del cuerpo.

4- Imita sus gestos levemente para estar en sintonía con él (cliente).

5- Resume, parafrasea, reitera, refleja lo que el cliente ha dicho para asegurar claridad y entendimiento.

6- Anima, acepta, explora y refuerza las expresiones del cliente sobre sentimientos, percepciones, preocupaciones, creencias, sugerencias, etc.

7- Integra y construye basándote en las ideas y sugerencias del cliente.

8- Remarca la esencia de la comunicación del cliente y ayuda al cliente a llegar a ello en vez de perderse en largas historias descriptivas.

9- Permite al cliente a que exprese o clarifique la situación, sin enjuiciarla ni engancharse en ella, con el fin de moverse hacia pasos siguientes.

No cabe duda que en el coaching escuchar es esencial pues esta práctica activa una conversación transformadora. La escucha activa es indispensable en el coaching, pues sin ella un coach no tendría la retro-alimentación necesaria para hacer las preguntas focalizantes en el momento oportuno. Si el coach no escucha bien, no puede preguntar bien; pero una escucha activa permite dar una adecuada retro-alimentación de lo expresado por el cliente, y así poder seguir avanzando en una conversación extraordinaria.

Es por ello, que en el coaching escuchar y preguntar se implican recíprocamente. Juntos forman el ciclo para la efectividad de una sesión de coaching.  Escuchar hace conexión con preguntar con curiosidad para dar retro-alimentación – servir de espejo – a fin de dar lugar a la auto-exploración del cliente; esto implica desafiar las aseveraciones del coacheé. Para este fin el coach retro-alimenta no a través de interpretaciones, sino de preguntas – feedquestioning – que invitan a revisar otros puntos de vista, centrarse en lo significativo, confrontar la pertinencia de las afirmaciones y generar la reflexión.