LA ESCUCHA PROFUNDA O ACTIVA, HERRAMIENTA FUNDAMENTAL DEL COACH

Clever Arena

Ana Mora

Margoth Garcia

Alcibiades Gonzalez 

Desde las escuelas se nos ha instruido en el manejo de normativas que facilitan el entendimiento de los individuos en actividades sociales y que a su vez éstas permiten el intercambio de ideas, sentimientos y emociones de manera eficaz.  Éstas son las  normas del buen hablante y buen oyente, normas que han contribuido significativamente en mantener las relaciones interpersonales.  Así pues, a partir del seguimiento de estas reglas de interacción social puede considerarse que su producto es una comunicación eficaz, actividad que conjuga una amalgama indisoluble entre hablar y escuchar de forma participativa.

Asimismo, puede decirse que el proceso interactivo fija su atención en el hablante y en el oyente, dos actores que son necesarios y fundamentales también en el modelo de acompañamiento personal y profesional Coaching, en el que se requiere de técnicas que contribuyan a la plena comunicación entre un coach y su cliente. Una de estas técnicas es la escucha profunda o también llamada escucha activa; entendiéndose que ambas terminologías guardan un margen de diferencias reducidas. En tal sentido, según la directriz filosófica de Krishnamurti, escuchar implica una preparación interna muy compleja en los seres humanos, ya que, para la misma se requiere desconectarse internamente de nuestras propias vivencias, situaciones y realidades para establecer una conexión con el mundo íntimo del otro, esto es, adentrarse en un espacio diferente al que nosotros poseemos según nuestras creencias y modos de vida.

Uno de los problemas que presenta la comunicación hoy en día es que escuchamos para contestar y no para entender y comprender, vivimos en piloto automático, corriendo de aquí para allá cumpliendo nuestras obligaciones y siempre apurados, lo cual influye negativamente en las relaciones interpersonales.  No escuchamos ni a los demás ni a nosotros mismos.

Escuchar es un acto de amor y de respeto, elimina barreras entre las personas y por lo tanto las une. El solo escuchar a alguien que tiene un problema o situación y habla con el corazón en la mano le abre caminos para ver soluciones. ¿Quién puede hablar de verdadera comunicación cuando no comprende a su interlocutor? Cuando en la interacción distrae su mente recordando eventos vividos, ocupaciones futuras, el ruido del ambiente y hasta las respuestas posibles a lo que está escuchando.

Es por ello que la escucha profunda como herramienta del coaching nos permite conocer y comprender de manera empática a nuestro coachado, con el único propósito de acompañarlo en  hacer consciencia y lograr el cambio deseado.

Ralph Nichols refiere que: " La más básica de todas las necesidades humanas  es comprender y ser comprendido. La mejor manera de entender a la gente es escuchándola."
En virtud de lo anterior debemos recordar que como seres sociales, necesitamos establecer relaciones, ser escuchados y escuchar a los demás, pero escuchar  con el corazón para lograr comprender a plenitud.

Los científicos afirman que la civilización  actual es cada vez más auricular, que vamos en una montaña rusa sin retorno, “un logro para la humanidad”; la pregunta es ¿si nos estamos quedando en el mero concepto del instrumento dejando de lado el proceso? Sin duda alguna, el instrumento tiene su importancia pero sin la fase relacional y sus ejecutores  no es nada, solo una simple herramienta sobre una mesa o repisa que requiere de la ayuda humana para poder llevar a cabo el objetivo para la que fue hecha.

En este sentido y en palabras de Zenón De Elea, el proceso de la escucha es considerado un arte y que el mismo es el doble de necesario y difícil; al definirlo como arte, está relacionado con una serie de acciones en conjunto que va más allá del instrumento en sí, se requiere de destrezas, ingenio, vocación, maestría y las mejores técnicas para poder lograr su propósito.

Visto desde esta perspectiva, en el proceso coaching se requiere una transformación dinámica del espacio relacional, el arte de la conexión y la compresión del otro a través de la escucha activa, rescatando los espacios de acción e inteligencia emocional, para Goleman (1997) el efecto de sentirse comprendido y escuchado por parte del  coachado (cliente) genera un ambiente de sintonía emocional y abre los espacios del conocimiento, favoreciendo el logro de la búsqueda de opciones asertivas; escuchar realmente los sentimientos que hay detrás de lo que se dice sin duda crea entornos de aprendizaje y productividad, brindándole al coachado la libertad de crear nuevos caminos en la consecución de los objetivos.

La efectividad y la satisfacción del cliente dependen en gran medida de dicho proceso.  La escucha activa rompe las barreras y nos aproxima tanto física como emocionalmente, es un encuentro integral de retroalimentación.

 Para efectos del coaching, escuchar no simplemente oír, resulta un acto vital, detener esa charla interna  en el momento de la interlocución, para  prestar atención completa a lo dicho por el cliente, frenando la impulsiva necesidad ofrecer comentarios, alternativas y juicios, propios de una conversación informal de uso cotidiano. Resulta todo un reto. Que el coach maneje esta herramienta de forma eficaz y consciente. Le mantiene atento a lo que el  interlocutor le quiere expresar y muchas veces a lo que no quiere. Bastante  dicen también los silencios y el tono de voz.

Es de hecho, tan importante la escucha profunda, que podríamos atrevernos a decir que sin ella es imposible que haya rapport, la llamada sintonía en una sesión coaching. Es la profundidad en la escucha lo que permite que el coach haga las preguntas pertinentes, las preguntas poderosas, transformadoras y movilizadoras de cambio. La habilidad de hacer preguntas reveladoras, desafiantes de las creencias limitantes del coachado tiene su origen en el arte de la buena escucha.

En la técnica de la escucha empleada en sesiones de coaching puede hacerse partícipe de dos modalidades: una profunda y otra activa. La primera se ha de caracterizar por permitir mostrar una actitud neutral ante lo que se escucha, además de manifestar un sentido de tolerancia y respeto sobre aquellas opiniones o ideas que el otro nos exterioriza. Entendiéndose de igual modo que quien escucha profundamente tiene la capacidad lógica para determinar hasta qué punto puede involucrarse en el sistema vivencial del otro y, comprender a su vez los motivos que han llevado al otro a tomar una postura o actitud ante sus experiencias.

Por su parte, la escucha activa se orienta en estar alerta ante cualquier emisión importante que nos suministre el otro al momento de la interacción, en este sentido, quien escucha de forma activa debe hacerle saber al otro que se le está siguiendo el hilo temático de su conversación, esto puede evidenciarse mediante el uso de preguntas que permitan profundizar en el tema, o bien a través de interrogantes comprobatorias. Es importante explicar que tanto en la escucha profunda como en la activa, el oyente es un sujeto que maneja pragmáticamente el silencio, pues la base de escuchar se materializa en la capacidad para distanciarse de nuestros propios ruidos internos (creencias, juicios, costumbres, experiencias, entre otros). Para que el coach logre captar todo lo que el coachado desea comunicar, se hace imperante que logre desconectarse de sus preocupaciones propias. Hay quienes afirman que saber escuchar es saber escucharse. Escuchar profundamente, manteniendo la atención en el cliente, los gestos que utiliza la otra persona y la mímica entonce se conseguirá una compresión total del mensaje que se está recibiendo. La finalidad de escuchar, consiste en comprender realmente el punto de vista del cliente, cómo piensa , siente, y cómo se desenvuelve en el los diversos aspectos de su mundo.

En relación a lo antes dicho, es válido afirmar que para que el coach logre establecer un nexo que permita deliberar las creencias limitadoras y reforzar las positivas necesariamente debe escuchar con sinceridad; centrándose en lo que desea el coachado y en cómo conseguirlo. Esta herramienta, abre las puertas para que coachado describa con más detalle su situación. Creando con ello confianza e intimidad. Escuchando las preocupaciones del cliente, sus metas, valores y creencias  Distinguiendo  entre las palabras, el tono de voz y el lenguaje corporal, para así, poder resumir, parafrasear, repetir, y hacer de espejo a lo que  el cliente ha dicho asegurando el entendimiento.