Educación Experiencial

“HABLAR Y ESCUCHAR ACTIVAMENTE: BINOMIO INDIVISIBLE EN LA COMUNICACIÓN EFECTIVA”

Dr. Francisco Valdivieso Arcay

INTRODUCCIÓN

Luego de examinar varias fuentes bibliográficas logré puntualizar que la definición de comunicación denominada “efectiva” es aquella, que a planteada a partir de certeras destrezas y mecanismos previamente delimitados, permite alcanzar el propósito de lo que se quiere transmitir en una primera instancia, o recibir como producto de una emisión comunicacional. Eso implica reflexionar con precisión, que dentro de la comunicación efectiva, el emisor y el receptor requieren manejar una codificación que resulte exitosa para el mensaje que se intercambia. Es decir, que uno y otro entienden el mensaje transmitido.

En aras de mejorar el proceso comunicativo se inventó el idioma, pero la ciencia de la comunicación comprendió prontamente, que no era suficiente para que la misma fuera eficiente.  De la misma forma, se fue comprendiendo que a la par de las emisiones orales, había un sinnúmero de otros signos (las señas y los gestos) que eran, no sólo útiles como complementos que contribuyen a la mejor comprensión de los mensajes que se quieren transmitir, sino que en ocasiones son la mejor o única vía de activar certeramente el proceso de real comunicación.

Lo que es innegable es que los seres humanos estamos sumergidos permanentemente en situaciones de comunicación, cualquiera sea nuestra dimensión humana o laboral, nos movemos entre palabras y significados a veces sin ser conscientes de la dinámica subyacente.

A través de la palabra pensamos, nos comunicamos, reflexionamos, nos expresamos, opinamos, nos peleamos e incluso, y aunque parezca un contrasentido, nos separamos de lo que verdaderamente nos interesa.
Por esta razón, es indispensable concebir que según sea la calidad y la eficiencia de la comunicación que mantengamos con una persona, dentro de un grupo o en una empresa,  así mismo será la característica de la relación que alcanzaremos. De hecho, si nos detenemos a pensarlo en profundidad, todas las personas que consiguen un éxito sólido y un respeto duradero se caracterizan por ser excelentes comunicadores o más precisamente, saben comunicar de manera efectiva sus ideas, propósitos y emociones.

Así entonces, podemos comprender que las comunicaciones que mantenemos en nuestra vida cotidiana determinan las relaciones en general. Lo que hablamos y también lo que escuchamos, determinan el mundo de las acciones en el que estamos inmersos. Por ello la capacitación para generar un desarrollo de comunicaciones eficientes nos pueden llevar a una vida mayor certidumbre y bienestar.

Hablar y Escuchar Activamente:

Binomio indivisible en la comunicación efectiva

Si quisiéramos definir en su sentido más original, diríamos que la comunicación es el intercambio de ideas, pensamientos y sentimientos entre dos o más personas. Es un proceso bilateral, un circuito en el cual interactúan y se interrelacionan dos o más personas a través de un conjunto de signos o símbolos convencionales, por ambos conocidos. Esta definición implica la necesidad de establecer una distinción entre dos términos que usualmente utilizamos como sinónimos, pero que no lo son, pues su significado es muy distinto, estos términos son: información y comunicación.

Desde esta óptica, es importante puntualizar que Informar, es transmitir ideas en un sólo sentido, es decir, de manera unilateral. El emisor transmite un mensaje al receptor, sin esperar reacción o respuesta. Por su parte, Comunicar es un proceso mediante el cual dos o más personas se ponen en contacto, intercambiando ideas, de una manera bilateral. El emisor transmite el mensaje al receptor y recibe su respuesta, en un intercambio permanente de roles, cada uno adopta el papel de emisor cuando se expresa y el de receptor cuando recibe la respuesta de su interlocutor.

Esta consideración es importante para poder determinar las valoraciones que permitan establecer premisas sobre las cuales estimar criterios para una “comunicación efectiva”. En la medida en que comprendamos que la comunicación es una doble vía, por la que se circula en ambas direcciones, que es una danza entre el “hablar” y el “escuchar”, y que este ir y venir hay que precisarlo en términos de técnicas que los hagan cada vez más eficaces, es lo que implica la existencia de una transferencia resultante entre dos  o más personas que puede determinar si sostenemos un contacto de naturaleza informativa, o si por el contrario mantenemos un contacto de características comunicativas. Esa manera de entrar en contacto con los demás, con una intencionalidad definida y aprovisionándola con herramientas que permitan una efectividad a su más alto grado de fortaleza es lo que se proponen instrumentos conceptuales superiores como los que propone el Modelo de Programación Neurolingüística.

Es justamente a través de las herramientas que nos proporciona la Neurolingüística bien concebida que podemos hacer de la comunicación una vía cierta para que conozcamos a las demás personas a cabalidad, comprender sus ideas, valorar sus sentimientos, sus valores, enfocar los hechos y pensamientos que le rodean. La comunicación es ese vínculo de significados entre los seres humanos, que les permite comprenderse y compartir lo que son, lo que sienten y lo que saben. Al utilizar ese puente existe un acercamiento que permite a la gente superar cualquier cosa que los separe. A mi juicio, eso es darle a la comunicación una cualidad como “efectiva”

Cuando la comunicación es efectiva, existe mayor probabilidad de que se logren procesos como la calidad y la productividad, en virtud que, una buena comunicación tiende a estimular el buen desempeño y a la par promueve la satisfacción de quienes lo logran.

La bibliografía, reporta con cierta consistencia que las técnica sobre las que giran la comunicación eficiente se refieren esencialmente a un contextos que pudieran citarse como principio básico para lograr una correcta y efectiva comunicación. A primera vista surge como muy elemental y sencilla en su uso, pero pareciera que a menudo nos olvidamos de ella. La estrategia que hay que tener siempre en consideración, y además emplear con precisión y consistencia es la escucha activa.

La escucha activa es tal vez el principio más trascendente y difícil de todo el proceso comunicativo es el “saber escuchar”. La falla de comunicación más usual que se comete es no saber escuchar a los demás. Esto ocurre porque se está más pendiente o concentrado de las propias expresiones, y en esa necesidad propia por participar, se pierde la visión y la esencia fundamental de la comunicación que es la bilateralidad, es decir, compartir con los demás. Además parece existir una errónea creencia de que se puede escuchar de forma involuntaria. Cuando no se tiene plena consciencia de este error, el escuchar va a requerir un esfuerzo superior al que se hace para hablar, así como también del que se despliega al escuchar sin interpretar lo que se oye.

En el plano más escueto, la escucha activa significa escuchar y entender la comunicación desde el punto de vista del que habla, entonces, ¿Cuál es la diferencia entre el oír y el escuchar? Pues las grandes diferencias pudieran radicar en que “oír” es sencillamente distinguir o percibir las vibraciones de sonido. Mientras que escuchar es entender, comprender o dar sentido a lo que se oye. En ese contexto, la escucha que propende o es factor de la comunicación  efectiva tiene que ser necesariamente “activa”. Esta, se refiere a la habilidad de escuchar no sólo lo que el interlocutor está expresando directamente, sino que tenderá también a interpretar los sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen en lo que se está diciendo. Para llegar a entender a alguien se precisa asimismo cierta empatía, es decir, saber ponerse en el lugar de la otra persona.

Esta particularidad que hay que imprimirle a la escucha para que sea verdaderamente activa, requiere además, movilizar algunos elementos que faciliten su puesta en marcha. Entre los más específicos tenemos:

·         La disposición psicológica, que se entiende como la habilidad para prepararse interiormente para escuchar.

·         Observar al otro, que se orienta a la  identificación del contenido de lo que dice, en lo que refiere a los objetivos y también los sentimientos.

·         Mostrar y expresar al otro que le escuchas con comunicación verbal  y no verbal, es decir, hacerle sentir al interlocutor el interés que se siente por su comunicación.

·         Mostrar empatía con sus emociones, en otras palabras, es tratar de "ponernos es su lugar" y que entendemos sus motivos. Es escuchar sus sentimientos y hacerle saber que intentamos comprender lo que siente esa persona. No se trata de mostrar alegría o tratar ser simpáticos. Sin que esto signifique que aceptamos o estamos de acuerdo con su posición.

·         Parafrasear, que significa comprobar con las propias palabras lo que parece que el emisor acaba de decir. Su valor en el proceso de escucha es que ayuda a comprender lo que el otro está diciendo y permite verificar si realmente se está entendiendo y no malinterpretando lo que se dice.

·         Emitir palabras de refuerzo o cumplidos, que pueden concretarse en  verbalizaciones que fortalezcan su disertación al emitir que uno está de acuerdo o comprende lo que acaba de decir.

·          Resumir, que se constituye en la habilidad informar a la otra persona de nuestro grado de comprensión o también se hay necesidad de mayor explicación.

De la misma forma, hay que tener muy en cuenta aquellos componentes que pueden evitar poner en ejecución la escucha activa y en consecuencia distorsionar la comunicación evitando que sea efectiva:

·         No distraernos, lo cual ocurre con facilidad. La investigación a este respecto reporta que la curva de la atención se inicia en un punto muy alto, disminuye a medida que el mensaje continúa y vuelve a ascender hacia el final del mensaje. En este contexto evitar distraernos, implica batallar contra esta tendencia haciendo un esfuerzo especial hacia la mitad del mensaje con objeto de que nuestra atención no disminuya.

·         No entorpecer al que habla ni interrumpir su elaboración verbal.

·         No juzgar, no cuestionar, no establecer de plano premisas morales personales.

·         No ofrecer ayuda o soluciones prematuras, así como tampoco rechazar a priori lo que el otro esté sintiendo.

·         No contar o referir la historia propia cuando el otro necesita hablar de la suya.

·         Evitar presentarse como un “experto" que de antemano tiene las respuestas al problema de la otra persona, antes incluso que este haya culminado de plantear su posición completamente.

A manera de Conclusión

La comunicación, es antes que todo, es una actitud de apertura al otro que implica disponibilidad desprendida para compartir lo cual envuelve a su vez una capacidad para dar y recibir. Sin embargo, ésta no es fácil de dimensionar y a medida que se practica con una visión de efectividad, es un arte que se debe ejercitar continuamente para desplegarlo en toda su plenitud y poder así obtener la mejor utilidad de él.

Y ya que hablamos de calidad cuando nos referimos a la comunicación, es indispensable apuntar hacia la dirección reflexiva de que estamos llamados a intervenir con las otras personas, no solamente en las cosas que hacemos en la cotidianidad de lo que hemos aprendido, sino ir más al fondo de nosotros mismos en el hecho comunicacional. Visto desde esta óptica hay que dimensionar con total precisión que el que verdaderamente quiere comunicarse, debe saber escuchar, inclusive cuando las personas están en silencio, porque éste también forma parte de la comunicación.

Un oído afinado es el único símbolo axiomático de una actitud abierta a la comunicación efectiva. Y escuchar constituye el noventa por ciento de una buena comunicación, porque en todos los seres humanos subyace una necesidad inequívoca que se nos escuche. Esta necesidad incluye, como seres gregarios que somos, la constitución de un  factor fundamental en toda la vida social.

Me hago eco de las sabias palabras expresadas por Bernard Baruch (1870–1965), quien fuera asesor presidencial de Woodrow Wilson y Franklin D. Roosevelt sobre temas de economía “La habilidad para expresar una idea es casi
igual de importante como la idea misma”

Bibliografía Consultada:

Ballenato, G. (2007) Comunicación Eficaz: Teoría y Práctica de la Comunicación Humana. Editorial Pirámide. Madrid, España.

Echeverría, R. (2008). Ontología del Lenguaje. Ediciones Granica. Buenos Aires

Ribeiro, L. (2005). La Comunicación Inteligente: Todas las claves de la comunicación Interpersonal para triunfar con tus ideas, productos o servicios. S.A. Editorial Planeta. Barcelona, España.

OConnor, J. y Seymour, J. (1995). Introducción a la PNL. 8va. Edición. Ediciones Urano. Barcelona, España.